*

Qua những thông tin và insight bên trên Customer Journey Map, công ty sẽ biết cách triết lý các chuyển động sales & sale và cách tân và phát triển sản phẩm, giúp khách hàng đạt được mục tiêu của bản thân với một trải nghiệm giỏi nhất.

Bạn đang xem: Customer journey là gì

Hiện nay, có khá nhiều mẫu Customer Journey maps mà chúng ta có thể dễ dàng tìm được trên internet, Customer Journey bản đồ cũng không có template thống nhất mà tùy vươn lên là theo từng thành phầm khác nhau. Trong nội dung bài viết này acollegemiscellany.com vẫn chỉ ra công việc quan trọng cùng một số nguyên tắc giúp bạn có thể tự thiết kế một Customer Journey maps cho sản phẩm của riêng rẽ mình.

---

Subscribe Newslettervà chấp nhận nhận thông tin trên website của acollegemiscellany.com để không bỏ lỡ những bài viết bổ ích mỗi tuần nhé!

---

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY MAP

Sau đây chúng ta sẽ cùng trải qua 6 bước tiêu chuẩn để kiến tạo và sử dụng Customer Journey maps một phương pháp hiệu quả.

1. Xác minh Chân dung khách hàng (Customer Persona)

Để xây Customer Journey Map, trước tiên chúng ta phải hiểu rõ ai là "hành khách" trên hành trình dài đó. Customer Persona demo chân dung tập khách hàng tiềm năng mà bạn nhắm đến, là điều kiện tiên quyết trước khi bạn có nhu cầu xây dựng Customer Journey Map. Dựa vào hiệu quả khảo gần kề và data thu được từ các người sử dụng hiện tại, Customer Persona mang đến một cái nhìn chân thực, và chi tiết về người tiêu dùng như nhân khẩu học, trung khu lý, hành vi, cồn lực, vấn đề… của họ.

*

Việc xác minh rõ Customer Persona để giúp bạn khẳng định rõ hơn rất nhiều nội dung khác của Customer Journey maps như hành vi, cảm xúc, động lực,... Xuyên suốt quy trình sử dụng sản phẩm.

2. Xác minh các giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey thường được tạo thành 5 giai đoạn cơ bản, đó là: Nhận thức (Awareness) → xem xét (Consideration) → mua sắm và chọn lựa (Purchase) → gia hạn (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Trên thực tế, quá trình trên có thể không lần lượt tiếp nối nhau, mà ông xã lên nhau.

Ngoài ra, những giai đoạn trong Customer Journey maps cũng nhờ vào vào loại hình sản phẩm (online tuyệt offline, website hay app) và tập khách hàng mục tiêu của công ty. Vì chưng vậy, hành trình trải nghiệm của khách hàng hàng rất có thể không bao gồm các bước cơ phiên bản trên, có thể ít hơn, nhiều hơn hoặc đó là một trong những hành trình khác trả toàn.

*

Dù sản phẩm là gì, nhiệm vụ của doanh nghiệp ở khâu này là vun ra các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ bỏ khi mới biến cho sản phẩm, sử dụng, và trình làng sản phẩm tới tín đồ quen,... Bài toán vạch ra không thiếu hành trình khách hàng hàng sẽ giúp đỡ bạn có một cái nhìn tổng quan, khẳng định được số đông Touchpoint (Điểm chạm) với khách hàng hàng, từ bỏ đó xây đắp được trải nghiệm cực tốt cho họ.

3. Khẳng định các Điểm đụng (Touchpoint) với khách hàng hàng

Touchpoint được hiểu là vấn đề kết nối giữa chữ tín với khách hàng hàng (ví dụ như website, nhân viên cấp dưới telesales, shop offline,...). Vấn đề phân tích hành vi quý khách tại những Touchpoint sẽ giúp công ty hoàn toàn có thể đưa ra các nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ.

Chẳng hạn, ví như tỷ lệ biến hóa đang thấp hơn mức trung bình tại một touchpoint như thế nào đó, điều này còn có nghĩa rằng trải nghiệm quý khách tại touchpoint kia đang không được ổn (có thể là hình ảnh của web không thuận lợi, công việc thanh toán vượt phức tạp, vị trí shop không dễ dàng tìm,...).

*

Mỗi điểm đụng giữa quý khách và sản phẩm đều là thời cơ tốt nhằm công ty tăng nhanh hình ảnh thương hiệu, tạo thành trải nghiệm xuất sắc tới khách hàng hàng. Một yên cầu khách hàng xuất sắc được tổng hòa bởi vì trải nghiệm giỏi ở nhiều điểm va khác nhau.

4. Customer feedback = kích hoạt + Emotion + Motivation

Một trong số những giá trị chính của Customer Journey map là câu hỏi bạn tổng không thiếu những hành động, cảm hứng của người tiêu dùng trên suốt Customer Journey, thông qua đó có cái nhìn rõ và tổng quan tuyệt nhất về trải nghiệm quý khách hàng khi cần sử dụng sản phẩm.

➤Action: chúng ta liệt kê tất cả các hành vi mà quý khách hàng thực hiện tại trong suốt quy trình tương tác với uy tín thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành vi ở đây hoàn toàn có thể chỉ dễ dàng là thói quen tìm kiếm sản phẩm, phần đông gì họ có tác dụng khi nhận được email của bạn, cần bao nhiêu bước để thanh toán giao dịch đơn hàng,...

*

Điều đặc biệt ở đây là xác định số hành động quan trọng tại các điểm đụng để người sử dụng đạt được mục tiêu, và chúng ta tìm phương pháp để (1) tăng trải nghiệm người tiêu dùng khi tiến hành các hành động đó, cùng (2) nâng cao sản phẩm nhằm cắt vứt những hành động không yêu cầu thiết, giúp quý khách đạt phương châm nhanh hơn.

➤Emotion và Motivation: đều hành động của chúng ta đều khởi đầu từ động lực với cảm xúc, vào đó xúc cảm của khách hàng biến đổi phụ nằm trong vào vấn đề/ nhu cầu họ phát sinh vào từng thời điểm.

Xác định rõ cảm xúc và đụng lực của người tiêu dùng tại từng điểm chạm sẽ giúp đỡ cho doanh nghiệp đưa ra các nội dung, tính năng, chiến lược tương xứng vào đúng thời điểm tạo nên được trải nghiệm cực tốt cho khách hàng. Để trực quan liêu hóa, chúng ta có thể mô tả xúc cảm của quý khách hàng trên từng giai đoạn trải qua các đường cong, hoặc con đường gấp khúc. Tại mỗi giai đoạn, bạn sẽ thả một icon xúc cảm từ thất vọng đến ưa thích để dễ tưởng tượng hơn.

*

Những tin tức này thường được thu thập từ tài liệu phân tích sản phẩm (như Google Analytics, Mixpanel,...), bỏng vấn/ điều tra khảo sát khách hàng, đội ngũ chăm lo khách hàng, bội phản hồi của doanh nghiệp qua fanpage,...

5. Xác minh những Pain point còn trường tồn trên Customer Journey

Trên hành trình chinh phục khách hàng, các công ty cần xác minh và làm rõ những Pain point (vấn đề) mà quý khách đang gặp phải, mọi “nhức nhối” khi dùng sản phẩm khiến trải nghiệm với thành phầm bị hình ảnh hưởng. Các pain point này rất có thể là nút mua sắm khó tìm, công việc thanh toán phức tạp, thời gian tải trang lâu, nhân viên bán sản phẩm kém duyên,...

Các pain point mà lại khách hàng gặp phải có thể đang ở ở ngẫu nhiên giai đoạn như thế nào trên hành trình mua hàng, cùng thường được search thấy ở phần đa điểm đụng mà cảm xúc của quý khách ở mức xấu đi (như đã khẳng định ở cách trên).

6. Tổng hợp tài liệu và cải thiện sản phẩm

Sau khi triển khai xong Customer Journey Map, nhiệm vụ của người sử dụng là xác minh những pain point còn tồi tại, lựa chọn hồ hết pain point lớn và gấp rút để cải thiện sản phẩm, tăng từng trải khách hàng.

Tuy nhiên cần để ý rằng, phát hành Customer Journey map không đề nghị one-time job mà là công việc dài hơi, và luôn luôn được cải tiến, sửa đổi thường xuyên trong hành trình cách tân và phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể mỗi quý hoặc từng 6 tháng, Customer Journey bản đồ sẽ lại được review, và toàn bộ quá trình kể trên được tái diễn để công ty thường xuyên tối ưu sản phẩm.

*

4 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY bản đồ HIỆU QUẢ

Như vẫn đề cập, Customer Journey map (CJM) không tồn tại template thắt chặt và cố định mà hoàn toàn có thể được xây dừng linh hoạt tùy vào loại hình sản phẩm, quy mô kinh doanh, tập khách hàng,... Mặc dù nhiên, một Customer Journey map cần đảm bảo an toàn 4 phương pháp dưới đây.

1. CJM được kiến tạo từ mắt nhìn của khách hàng hàng, chưa phải của công ty

Mục đích của bạn dạng đồ này là để thu hẹp khoảng cách thấu gọi giữa doanh nghiệp và tín đồ dùng. Nếu như đứng dưới góc độ của người làm sản phẩm, bạn sẽ bị biased và khó hiểu được phương pháp mà đa số người sử dụng đang thực sự sử dụng sản phẩm như vậy nào. Vị vậy, quá trình phân tích và thiết kế customer journey maps đề nghị nhiều thời gian và công sức, công ty yếu giành cho khâu phân tích số liệu hành vi tín đồ dùng, phỏng vấn/ khảo sát.

2. CJM mô tả được sự phối kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng

Một điểm quý giá nhất của customer journey maps đó là không chỉ lưu lại hành động của khách hàng, nhiều hơn thể hiện cả cảm xúc và xem xét của chúng ta trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm. Điều này hỗ trợ cho công ty hình dung hành trình trải nghiệm của khách hàng sinh cồn hơn, hỗ trợ nhiều insight quý hiếm để hoàn thành sản phẩm.

3. CJM lưu lại hành trình nhiều kênh của khách hàng hàng

Toàn cỗ bức tranh về journey maps sẽ cho thấy cách người tiêu dùng tiếp cận sản phẩm qua các điểm chạm nào. Dù là trải nghiệm online tốt offline, hệ trọng với sản phẩm qua email sale hay website, mua sắm qua laptop hay smartphone app, nhắn tin cùng với nhân viên quan tâm khách sản phẩm qua Zalo xuất xắc Messenger,... Mọi điểm chạm đó đều góp phần đặc biệt quan trọng tạo bắt buộc một trải nghiệm giỏi hay dở của khách hàng hàng.

Với góc nhìn toàn diện, CJM giúp cho bạn không đào thải những điểm chạm, liên can quan trọng, để tới sau cùng vẫn là tìm số đông cách nâng cao sản phẩm/ dịch vụ, tăng từng trải khách hàng.

4. CJM trực quan tiền hóa hành trình dài khách hàng

CJM trực quan liêu hóa một concept ko dễ tưởng tượng như trải nghiệm quý khách hàng thành 1 bạn dạng đồ, với từng điểm chạm chũm thể, từng tương tác cụ thể, cảm giác cụ thể, cùng biểu đồ trọng tâm trạng của bạn xuyên suốt quy trình dùng sản phẩm.

Đồng thời, CJM cũng trình bày mối liên kết giữa những yếu tố trên (điểm chạm, tương tác, cảm xúc, hễ lực,...), giúp team rất có thể giao tiếp, trình bày, phân tích hành trình khách hàng thuận lợi hơn, từ đó phát hiện tại pain point cùng phương hướng cải thiện sản phẩm một cách hiệu quả hơn.

Xem thêm: Hãy Nêu Tính Năng Chung Của Các Chương Trình Bảng Tính, Câu Hỏi Của Hoàng Quỳnh Như

TỔNG KẾT

Trên đó là 6 bước đặc trưng và 4 hình thức cần lưu ý để kiến thiết một Customer Journey map hiệu quả. Tùy trực thuộc vào ngành hàng, người tiêu dùng tiềm năng và mục tiêu mà fan thực hiện sẽ sở hữu được những điều chỉnh, bổ sung cập nhật các cách trên để có được một bản đồ phù hợp và hiệu quả. Hơn nữa, quá trình xây dựng Customer Journey bản đồ khá phức tạp và mất quá nhiều thời gian, vậy đề xuất hãy cẩn thận lắng nghe khách hàng của bạn, và khám phá thật kĩ về họ.

Tham khảo:

https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map

https://www.hostgator.com/blog/what-are-touchpoints/

https://medium.com/choice-hacking/how-to-create-a-customer-journey-map-ffbd580284d7